上门修手机 可以打造百亿级服务平台?

2018-06-17来源:Hi维修资讯

上门服务、全程录像、价格统一、无忧质保……这些词汇俨然成为Hi维修的标签,随着众人口口相传,越来越多地被消费者知晓和认同。

Hi维修于2015年3月6日正式挂牌上线,当时正赶上O2O创业热潮。一直从事手机行业的方海声发现了“手机维修容易被坑”这个痛点,于是,热爱智能数码产品的他创办了Hi维修。

一直以来,手机维修行业都存在着几个“痛点”:维修报价不透明,传统手机维修漫天要价问题时有发生;用户时间成本高,传统的维修方式,用户在路程、排队、维修等方面花费时间太多;安全隐私令人忧,传统维修个人隐私容易泄露;售后质保无保障,手机刚修完,很快再次出现问题还得接着修。

“将这几个问题逐个击破,手机维修行业前景很明朗。”方海声说。据了解,Hi维修自上线以来,坚持统一价格、上门服务、全程录像、无忧质保,因此成了不少手机用户需要维修手机的首选。三年时间,Hi维修已经在北京、上海、深圳、广州、杭州、重庆、成都、南京、天津、苏州、西安、郑州、武汉、福州、厦门、昆明、长沙、东莞、南昌等30座城市开设了分站。

Hi维修创始人方海声

维修过程全程录像 保障顾客权益无后顾之忧

“手机维修是低频行业,对于用户来说,我们可能只有一次展示机会,所以我们不允许整个服务过程中出现任何纰漏与瑕疵,我们的工程师在维修过程中,都要一对一当面维修,全程录像,所用配件也是经过我们逐一检测。”方海声告诉记者。

“即便如此,我们想要追求极致的用户体验,还是要从接触用户最多的工程师做起,严格筛选人才,强化技能,提升服务理念。所有上线工程师都必须通过考试,取得上岗证书,对于不达标的工程师进行末位淘汰。”为了全面提升工程师服务水平,方海声提出,要让Hi维修所有工程师“持证上岗”,在原有工程师培养体系中的面试-培训-考试-见习上岗中,增加《用户通讯终端维修员》职业资格证书的考试,由中国人力资源和社会保障部颁发印制,整体提升工程师的知识储备及过硬的动手实操能力。Hi维修,也因此成为全国首家工程师“持证上岗”的手机维修服务品牌。

工程师参加职业资格证书考试

在Hi维修,有条规矩是“少一颗螺丝,就要赔偿一台新机”。方海声认为,只有苛刻要求自己,才能不断进步发展。自平台上线以来,公司已经给客户赔过两台新机,并为此解除了一名维修工程师的合同关系。对此,方海声表示,“说到就要做到,公司既然有这样严格的制度,就应该严格按照制度来办,出现了这样的纰漏,我们就要按承诺赔付。”

“顾客如果对我们的维修服务有投诉,我们会让维修工程师提供证据,如果拿不出有力证据,那就按承诺赔付顾客。”方海声提到一件事,一位顾客在修完手机后反馈手机触摸失灵,公司于是安排售后上门,发现顾客手机屏幕有划痕,无法进行质保。顾客说,这是工程师在拆装手机时弄出的划痕。“因为我们的维修全程有录像,所以在核对视频后发现,拆机前确实没有划痕,拆机之后才告知顾客有划痕,那么顾客的投诉成立,我们帮助顾客提供正常售后服务,并且由Hi维修来承担损失。”

除了上述严格的管理制度外,Hi维修首创“免单权”。顾客若对维修过程有任何不满,可以拒付维修费用,Hi维修客户服务中心核实之后,全部费用由Hi维修承担,而且后续保障一律不变。“要么不做,要么就做到最好,Hi维修的定位就是为顾客提供极致服务,”方海声这样解释。

新员工月入过万轻轻松松 存在感与获得感俱增

来自安徽的李猛,今年26岁,是Hi维修的一线工程师。2016年3月入职,在此之前,他做过工地临时工、快递员、外卖小哥,“每天风里来雨里去,与时间赛跑,有时候还不被信任,工作压力大,一度很崩溃。”后来,李猛偶然看到Hi维修的招聘信息,于是应聘成为其中的一员。在Hi学院,经历了系统的岗前培训后正式上岗,很快月入过万。他说,“在Hi维修,我找到了年轻人该有的奋斗激情,Hi维修给了自己一技之长,也给自己提供了一个平台,每天努力工作,每天都很充实。”

记者了解到,Hi维修目前有注册工程师500余人,以90后为主,但这些90后可不简单。以平均每单提成六七十块钱来算,新人也能轻轻松松月入过万,月入2万左右的大概占1/3。“月入不过万,这个月白干”,是这群年轻人之间经常相互调侃的一句话。

而且,Hi维修还在不断“招兵买马”。方海声说,Hi维修会继续增开更多的城市,订单保持高速增长,势必需要更多的工程师。

其实,像李猛一样,不少工程师表示,在Hi维修这个团队里,找到了存在感、尊重感和获得感,很多工程师甚至自愿在周末、节假日加班工作,“做的单数多,收入就多,这都是看得到的。”

工程师入职后需要在Hi学院进行统一培训

工程师张金雷讲述了他时常遇到的一件事,有些固定客户让他走私单,也就是业内所谓的“飞单”,即手机维修不经过公司内部流程,双方商定一定费用,私下修理。“我跟客户说,如果我走了这个私单,我确实是一时收益了,无疑公司的利益将会受损。那么如果所有的工程师都走私单,长此以往,公司的经营必将陷入困境,最终走向关门,我们也就会因此失业。您继续到市场上高价修手机,您的利益也将会受损。假如这单出现了售后问题,走私单的人是无力给你售后的,但是正常走单,公司能提供强有力的售后保障,长远来讲,哪个更划得来?”

在公司的年会上,张金雷动情地讲出了这番话,并且说,“我不明白为什么有的人会走私单,我们在这里工作,一个月能赚一万、两万,甚至更多,如果都走私单让企业倒闭了,咱们兄弟姐妹失业了,谁来养家糊口?”

方海声表示,公司对走私单的管理也非常严格,一经发现,必定严肃处理,严重者直接开除。“其实,不少维修行业的公司都是因为这个原因关门的,分析下来,这种行为其实是‘双输’,目前,Hi维修还没有发现这种现象,一定程度上也表明大家对公司的认同。”

在Hi维修,还有些传奇小故事在同事之间流传。有修手机修出空姐女朋友的工程师小哥,有在人民公园修手机,遭相亲大妈围堵的工程师小哥。

还有,工程师小曲去远郊为顾客维修手机,手机修好后,顾客不忍他走远路,开车将其送至地铁站;工程师小周在数九寒天里帮用户修好手机后,顾客被其工作态度打动,给他买热饮;工程师小达,因为用户公司不能进入,在盛夏40多度的走廊里,为用户换完了破碎的屏幕……这样的例子,在Hi维修工程师大家庭里不胜枚举,极致的服务、匠心的行业精神,换来了一批批忠实的顾客,也为公司赢得了很好的口碑。

手机售后市场规模庞大 离天花板还很遥远

维修本身是个低频服务,如何提高用户粘性和信任度,打通回收、置换甚至购买的闭环,创造更大的价值空间。在O2O风口过后,对于作为到家服务典型的手机维修平台Hi维修来说,这是个值得考虑的大课题。

从开始创业起,方海声就坚信,手机维修的业务虽然低频,但市场份额巨大,每年几亿部的手机出售量,陈旧的后服务市场模式已经无法满足所有人需求。报告显示,每年至少有1.5亿台手机需要维修,再加上手机保险、回收、以旧换新等业务,整个手机后服务市场的规模将达到2000亿以上——短板和巨大的市场只是一墙之隔。

目前,Hi维修已经经历了三年的风雨历程,这之中,并不是一帆风顺,也有不少挫折。但Hi维修在O2O倒闭潮中顽强地活了下来,并且越活越好,证明方海声的判断是对的。

从数据上看,Hi维修光iPhone日均订单量超过2000单,2017年10月9日那天,日订单一度破了3000,安卓品牌手机业务也在不断增长,同时Macbook电脑维修与数据修复业务都已上线。此外,Hi维修已经覆盖了全国30个主要城市,除了上门服务,还开设线下门店,并且开通了寄修服务和上门回收服务。

Hi维修的工程师队伍

方海声表示,手机后市场本身非常大,虽然目前有数十个玩家,也有几家比较强劲的同行,但整体的渗透率仍然不高,以数码城的个体户、路边摊为主的业态依然占据了整个市场较大的份额,线上下单上门服务的模式还处在稳步增长的阶段。

“下一步,我们计划开拓更多的城市,将Hi维修的服务全面覆盖到全国更多地方。”方海声说,“Hi维修的愿景,就是让全国用户都能在当地享受到平价、高品质、安全可靠的服务,包括手机、电脑、无人机、各种科技数码生活产品等,打造百亿级的服务平台,服务数亿用户。”